Del 5% al 100% de llamadas analizadas. Sin ampliar el equipo de calidad.
Cómo Sosmatic pasó de revisar muestras a tener visibilidad completa sobre su operación de soporte técnico — con los datos procesados dentro de su propia red.
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Miles de llamadas al mes. Visibilidad sobre menos del 5%.
Sosmatic gestiona un volumen alto de llamadas de soporte técnico. El equipo de calidad revisaba a mano una muestra pequeña — menos del 5% de las conversaciones — porque no había forma operativa de procesar el resto.
Las decisiones sobre formación, guion y procesos se tomaban con información parcial. No por falta de voluntad, sino porque no existía la herramienta para hacerlo de otra manera.
No era solo volumen. Eran tres barreras a la vez.
Volumen inabordable a mano
Miles de llamadas al mes que el equipo de calidad no podía revisar. Solo se analizaba lo que daba tiempo, y eso dejaba la mayor parte de la operación sin visibilidad.
Métricas genéricas que no encajaban
Las herramientas disponibles ofrecían análisis estándar que no se adaptaban a los procesos, guiones e indicadores propios de Sosmatic.
Los datos no podían salir
Por la naturaleza del negocio y los requisitos de privacidad, todo el procesamiento tenía que ocurrir dentro de su propia infraestructura.
Análisis y evaluación de cada llamada. Dentro de su infraestructura.
Configuramos la capa de análisis y QA sobre la operación de Sosmatic — con las métricas, los indicadores y la lógica de clasificación que necesitaba su equipo de calidad. No un panel genérico, sino un sistema montado sobre sus guiones y procesos reales.
Todo el modelo se desplegó dentro de su propia infraestructura. Los datos de las llamadas no salen en ningún momento de su entorno.
- Transcripción y análisis automático del 100% de las llamadas desde el primer día
- Scorecards configuradas sobre sus guiones y procesos reales
- Despliegue on-premise: ningún dato sale de su red
- Calibración manual del equipo de calidad sobre la puntuación de la IA
Este despliegue es el origen del módulo de QA automatizado que hoy forma parte de la plataforma Sumgrey.
“Pasamos de revisar el 5% de las llamadas a tener datos del 100% — sin ampliar el equipo de calidad.”
Cifras de la operación, pendientes de validación conjunta con Sosmatic
Cobertura de análisis sobre llamadas
antes: ~5%
Tiempo de supervisión manual
vs. proceso anterior
Primera versión en producción
desde el kickoff
APIs externas
todo dentro de su red
El equipo de calidad pasó de apagar fuegos a tomar decisiones.
Con visibilidad sobre el 100% de las conversaciones, el equipo dejó de dedicar horas a revisar llamadas a mano y empezó a usar los datos para mejorar guiones, detectar patrones y actuar antes de que los problemas escalen.
La supervisión pasó de ser reactiva a ser operativa.
¿Tu equipo de calidad revisa una muestra?
Cuéntanos cómo funciona hoy. En 30 minutos vemos si tiene sentido hacer algo similar en tu operación.